CRM ابری یا محلی؟ مقایسه‌ای برای انتخاب هوشمندانه

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان نرم‌افزار  CRM تنها یک ابزار ساده نیست. این ابزار امروزه به عنوان یک تصمیم استراتژیک برای زیرساخت، میزان هزینه و مسیر رشد سازمان کاربرد دارد. در دنیایی که رقابت حرف اول را می‌زند داشتن سیستمی که بتواند تعاملات بین مشتریان را کنترل کرده و تجربه شخصی‌سازی شده ارائه دهد از ضروریات برای هر سازمانی است. همچنین این نرم‌افزار به مدیران امکان می‌دهد که تصمیمات هوشمندانه بگیرند و مسیر رشد را هموار کنند. اما این‌ها همه به انتخاب درست بین دو مدل crm ابری یا محلی بستگی دارد.

انتخاب درست نرم‌افزار CRM ابری یا CRM محلی می‌تواند تفاوت بزرگی در هزینه‌ها، سرعت استقرار و میزان امنیت داده‌ها ایجاد کند. بنابر‌این شناخت دقیق هر کدام، مزایا و معایب آن‌ها اولین گام برای تحقق خواسته‌های شماست. گروه نرم‌افزاری آسمان به عنوان بهترین شرکت‌ های طراحی وب‌ سایت در مشهد با تخصص در طراحی و توسعه CRM اختصاصی، راهکارهایی متناسب با نیازهای کسب‌وکار شما ارائه می‌دهد. در ادامه با ما همراه باشید تا با خیال راحت بهترین CRM را انتخاب کنید.

CRM چیست و مدل‌های استقرار آن کدام‌اند؟

نرم افزار crm، ابزاری برای ایجاد، پیگیری و حفظ ارتباط یک کسب‌وکار با مشتریان آن است. هدف اصلی CRM افزایش رضایت، وفاداری و ارزش طول عمر مشتری است.

این سیستم علاوه بر ثبت اطلاعات تماس، تاریخچه خرید و ترجیحات مشتری، امکان تحلیل رفتار و ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده را فراهم می‌سازد. اما زمانی که بخواهید یک سیستم CRM انتخاب کنید، مهم‌ترین سوال این است که سیستم سی آر ام ابری یا محلی؟ این دو مدل از نظر نحوه‌ی نصب، نگهداری و دسترسی کاملا با هم فرق دارند. در ادامه هر یک را معرفی می‌کنیم و در نهایت به تفاوت CRM ابری و CRM محلی می‌پردازیم:

تعریف CRM ماهیت اشتراکی SaaS و CRM ابری Icloud

نرم‌افزار CRM ابری (Cloud-based CRM) بر پایه فناوری رایانش ابری طراحی شده و نیازی به نصب محلی ندارد. این سیستم به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی خود را به‌سادگی مدیریت کنند. با طراحی این نرم‌افزار در قالب سرویس (SaaS)، سازمان‌ها بدون نیاز به سرمایه‌گذاری سنگین در سخت‌افزار یا نرم‌افزارهای پیچیده، می‌توانند از هر نقطه و با هر دستگاه متصل به اینترنت به داده‌های مشتریان دسترسی داشته باشند.

این دسترسی سریع و انعطاف‌پذیر، جمع‌آوری اطلاعات، انجام تحلیل‌ها و پاسخگویی به نیازهای کاربران را در کوتاه‌ترین زمان ممکن فراهم می‌کند. در ادامه برای درک بهتر مقایسه CRM محلی و CRM ابری مهم‌ترین ویژگی‌های این سیستم را مرور می‌کنیم:

عدم نیاز به نصب و سخت‌افزار گران‌قیمت: SaaS CRM از طریق اینترنت راه‌اندازی می‌شود. دیگر نیازی به تیم فناوری اطلاعات برای راه‌اندازی و نگهداری یک سیستم و یا سرور داده‌ها برای میزبانی اطلاعات نیست.

دسترسی از هر مکان و دستگاه: CRM ابری طراحی شده توسط گروه نرم‌افزاری آسمان به عنوان شرکت طراحی وب‌ سایت حرفه‌ ای، امکان دسترسی همیشگی را فراهم می‌کند. در این حالت می‌توانید در هر زمان که خواستید وارد سیستم شده و اقدامات مورد نظرتان را انجام دهید.

کاربرد در بازاریابی، فروش و خدمات: SaaS CRM شامل مدیریت مخاطبین، فرصت‌های فروش، پشتیبانی مشتری و تحلیل داده‌هاست.

استفاده آسان: در CRM ابری حتی برای جزئی‌ترین مسائل هم تدابیری در نظر گرفته شده تا استفاده از این سیستم به راحت‌ترین شکل ممکن باشد.

تعریف CRM محلی ( On premise)

برای درک تفاوت CRM ابری یا CRM محلی لازمه که با CRM محلی آشنا شوید. CRM محلی یا نصبی سامانه‌ای است که به طور کامل بر روی سرور‌های داخلی ساز‌مان‌ها نصب می‌شود. در این مدل داده‌های نرم‌افزار تحت کنترل مستقیم و مالکیت شرکت‌ها قرار می‌گیرند. در این مدل دسترسی کاربران از طریق اپلیکیشن دسکتاپ یا شبکه داخلی انجام می‌شود.

برای استفاده از CRM محلی سازمان نیازمند دریافت کد لایسنس فراهم‌سازی سخت‌افزار و تیم فناوری اطلاعات جهت نصب، نگهداری و به‌روزرسانی است. این ویژگی باعث می‌شود سازمان‌ها بتوانند سطح بالایی از شخصی‌سازی و یکپارچه‌سازی با نرم‌افزارهای قدیمی یا فرآیندهای خاص خود داشته باشند. در ادامه ویژگی‌های این نرم‌افزار را بررسی می‌کنیم:

مالکیت کامل داده‌ها: تمامی اطلاعات مشتریان در سرور داخلی سازمان ذخیره می‌شود. این موضوع به سازمان‌ها امکان می‌دهد سیاست‌های امنیتی اختصاصی خود را اعمال کنند و از محرمانگی داده‌ها اطمینان بیشتری داشته باشند.

شخصی‌سازی گسترده: نرم‌افزار CRM محلی قابلیت انطباق با فرآیندهای خاص هر سازمان را دارد. این انعطاف‌پذیری باعث می‌شود سیستم دقیقاً مطابق نیازهای عملیاتی و مدل کسب‌وکار طراحی شود و بهره‌وری افزایش یابد.

پایداری در محیط‌های با اینترنت ضعیف: حتی در شرایطی که اتصال اینترنت پایدار نیست، CRM محلی می‌تواند به‌صورت آفلاین مورد استفاده قرار گیرد و پس از اتصال، داده‌ها همگام‌سازی شوند. این ویژگی برای سازمان‌های با زیرساخت ارتباطی محدود بسیار ارزشمند است.

مناسب صنایع حساس: در حوزه‌هایی مانند دولت، بانکداری، بیمه یا بخش‌های نظامی که امنیت و محرمانگی داده‌ها حیاتی است، CRM محلی بهترین گزینه محسوب می‌شود؛ زیرا کنترل کامل بر داده‌ها و زیرساخت وجود دارد.

تحلیل عالی: تفاوت هزینه‌های اولیه و بلند مدت

هزینه‌ها از عوامل مهم تصمیم‌گیری هستند. انتخاب بین crm ابری یا محلی نیازمند دانستن هزینه‌ها است. CRM محلی نیازمند سرمایه‌گذاری اولیه سنگین برای خرید سخت‌افزار، نرم‌افزار، نصب و آموزش است که برای کسب‌وکارهای کوچک محدودیت ایجاد می‌کند. با این حال، در بلندمدت هزینه‌های نگهداری و ارتقاء آن می‌تواند کمتر از پرداخت‌های مکرر اشتراک ابری باشد.

در مقابل، CRM ابری هزینه اولیه پایینی دارد و به‌صورت اشتراک ماهانه یا سالانه پرداخت می‌شود، اما مجموع هزینه‌های بلندمدت و وابستگی به فروشنده ممکن است بیشتر شود. انتخاب مناسب به بودجه و استراتژی سازمان بستگی دارد. در ادامه انواع هزینه‌ها و مدت زمان برگشت سرمایه را شرح می‌دهیم:

هزینه‌های سرمایه‌ای Capex در برابر هزینه‌های عملیاتی Opex

وقتی صحبت از خرید تجهیزات، قابلیت‌ها و نرم‌افزارهای جدید می‌شود، متخصصان فناوری اطلاعات عموما دو گزینه پیش رو دارند: به دست آوردن قابلیت‌ها و تجهیزات جدید به عنوان هزینه سرمایه‌ای (CapEx) و به دست آوردن آن‌ها به عنوان هزینه عملیاتی (OpEx).

بخش فناوری اطلاعات و امور مالی باید به بهترین شکل ممکن طبقه‌بندی هزینه‌های مربوطه را با یکدیگر هماهنگ کنند. در زمینه مقایسه CRM ابری و CRM محلی تفاوت هزینه‌های سرمایه‌ای (Capex) و عملیاتی (Opex) به شکل زیر است:

1. CRM محلی (On-Premise): 

Capex بالا: شامل خرید سرور، سخت‌افزار، نرم‌افزار، مجوزها و هزینه نصب اولیه است. این سرمایه‌گذاری یک‌باره است و به‌عنوان دارایی در ترازنامه ثبت می‌شود.

opex کمتر: هزینه‌های جاری محدود به نگهداری، ارتقاء و نیروی انسانی داخلی است. در بلندمدت، کنترل هزینه‌ها بیشتر در اختیار سازمان قرار دارد.

2. CRM ابری (Cloud-Based):

Capex پایین: نیاز به سرمایه‌گذاری اولیه اندک، زیرا زیرساخت توسط ارائه‌دهنده مدیریت می‌شود.

Opex بالا: پرداخت‌های دوره‌ای اشتراک، هزینه‌های خدمات و وابستگی به فروشنده باعث افزایش هزینه‌های عملیاتی در طول زمان می‌شود.

مدت زمان بازگشت سرمایه و هزینه‌های نگهداری  (Maintenance Cost)

بازگشت سرمایه (ROI) یکی از شاخص‌های کلیدی در تصمیم‌گیری‌های مالی و استراتژیک سازمان‌هاست. هرچه مدت زمان بازگشت سرمایه کوتاه‌تر باشد، نقدینگی سریع‌تر آزاد می‌شود و امکان سرمایه‌گذاری مجدد در بخش‌های دیگر فراهم می‌گردد. این موضوع در تفاوت CRM ابری و CRM محلی  به‌طور مستقیم بر رشد، پایداری و رقابت‌پذیری کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد.

CRM محلی: به دلیل سرمایه‌گذاری اولیه سنگین در سخت‌افزار، نرم‌افزار و نیروی انسانی، بازگشت سرمایه (ROI) معمولاً بلندمدت است. در نتیجه ممکن است چند سال طول بکشد تا هزینه‌ها جبران شوند. هزینه‌های نگهداری نیز بالاتر است، زیرا سازمان باید تیم داخلی برای پشتیبانی، ارتقاء و امنیت سیستم داشته باشد. این مدل برای شرکت‌های بزرگ با منابع مالی کافی مناسب‌تر است.

CRM ابری: در این مدل CRM بازگشت سرمایه سریع‌تر اتفاق می‌افتد، زیرا هزینه‌های اولیه پایین و پرداخت‌ها به‌صورت اشتراک ماهانه یا سالانه انجام می‌شود. هزینه‌های نگهداری بر عهده ارائه‌دهنده سرویس است و سازمان تنها هزینه خدمات را می‌پردازد. این امر باعث کاهش بار عملیاتی و افزایش انعطاف‌پذیری می‌شود.

ملاحظات عملیاتی و فنی: دسترسی، راه‌اندازی و مقیاس‌پذیری

در CRM محلی (On-Premise) دسترسی محدود به شبکه داخلی است و برای استفاده خارج از سازمان نیاز به تنظیمات VPN یا ابزارهای امنیتی دارد. همچنین این مدل نیازمند زیرساخت سخت‌افزاری و نرم‌افزاری اختصاصی است. مقیاس‌پذیری نیز  در این CRM دشوار است و معمولاً با ارتقاء سخت‌افزار یا افزودن سرورهای جدید انجام می‌شود.

در مقابل، CRM ابری (Cloud-Based) دسترسی آسان از هر مکان و دستگاه متصل به اینترنت را فراهم می‌کند. راه‌اندازی سریع‌تر و ساده‌تر است و مقیاس‌پذیری انعطاف‌پذیر و فوری از طریق سرویس‌دهنده امکان‌پذیر می‌شود. در ادامه برای مقایسه CRM ابری و CRM محلی سرعت، دسترسی و مقیاس‌پذیری را بررسی می‌کنیم:

مقایسه سرعت استقرار، مدت زمان و پیچیدگی راه‌اندازی اولیه

سرعت استقرار، مدت زمان و پیچیدگی راه‌اندازی اولیه اهمیت بسیار زیادی دارد، زیرا مستقیماً بر بهره‌وری، هزینه‌ها و توان رقابتی سازمان اثر می‌گذارد. هرچه یک سیستم CRM سریع‌تر و ساده‌تر راه‌اندازی شود، سازمان زودتر می‌تواند از مزایای آن در فروش، بازاریابی و خدمات مشتری بهره‌مند گردد. گروه نرم‌افزاری آسمان به عنوان شرکت پشتیبانی و نگهداری وب‌ سایت نرم‌افزار CRM سریع را برای شما طراحی می‌کند. در ادامه این موارد را برای CRM ابری و محلی بررسی می‌کنیم:

سرعت استقرار:در CRM محلی (On-Premise) سرعت راه‌اندازی پایین است، زیرا نیاز به خرید و نصب سخت‌افزار، تنظیم شبکه و آماده‌سازی زیرساخت وجود دارد. در مقابل، CRM ابری (Cloud-Based) بسیار سریع‌تر راه‌اندازی می‌شود و تنها با ثبت‌نام و پیکربندی اولیه قابل استفاده است.

مدت زمان راه‌اندازی: برای درک تفاوت CRM ابری و CRM  محلی، باید مدت زمان استقرار هر کدام از آن‌ها را بررسی کنید. استقرار CRM محلی ممکن است هفته‌ها یا حتی ماه‌ها طول بکشد تا به‌طور کامل عملیاتی شود. این در حالی است که CRM ابری ظرف چند روز یا حتی چند ساعت قابل بهره‌برداری است.

پیچیدگی راه‌اندازی: در مقایسه پیچیدگی سی‌ آر ام ابری یا محلی باید گفت مدل محلی، هماهنگی میان تیم‌های فناوری اطلاعات و مدیریت برای پیکربندی، امنیت و آموزش کارکنان ضروری است و فرآیند پیچیده‌تر می‌شود. اما در مدل ابری، پیچیدگی بسیار کمتر است و نیازی به زیرساخت داخلی یا تیم IT گسترده وجود ندارد.

دسترسی و کار تیمی از راه دور (Mobile Accessi)

امروزه توانایی دسترسی به داده‌ها و همکاری تیمی از راه دور یکی از مهم‌ترین نیازهای سازمان‌هاست. در CRM محلی (On-Premise) این امکان محدودتر است؛ زیرا برای اتصال خارج از دفتر معمولاً باید از VPN یا ابزارهای امنیتی خاص استفاده شود. چنین فرآیندی نه‌تنها زمان‌بر است، بلکه می‌تواند سرعت و سهولت کار تیمی را کاهش دهد. این ویژگی که در CRM طراحی شده توسط گروه نرم‌افزاری آسمان به عنوان مجری خدمات طراحی سایت حرفه‌ ای در تهران به‌ویژه برای کارکنانی که در سفر یا دور از دفتر هستند چالش‌هایی ایجاد می‌کند.

علاوه بر این، توسعه قابلیت‌های موبایلی در مدل محلی هزینه‌بر و پیچیده بوده و نیازمند سرمایه‌گذاری اضافی در زیرساخت و تیم فناوری اطلاعات است. در مقابل، برای پاسخ به پرسش crm ابری یا محلی باید گفت که CRM ابری (Cloud-Based) به‌طور ذاتی برای دسترسی از راه دور طراحی شده است. کاربران می‌توانند از طریق مرورگر یا اپلیکیشن موبایل به داده‌ها و ابزارهای CRM دسترسی داشته باشند و در هر زمان و مکان وظایف خود را مدیریت کنند. این ویژگی امکان همکاری تیمی در لحظه را فراهم و انعطاف‌پذیری بالایی ایجاد می‌کند. برای سازمان‌هایی که تیم‌های پراکنده یا دورکار دارند، CRM ابری یک راهکار کارآمد و مقرون‌به‌صرفه محسوب می‌شود.

مقیاس پذیری و آمادگی برای رشد کسب‌وکار Scalability

در CRM محلی (On-Premise) مقیاس‌پذیری به شدت وابسته به زیرساخت داخلی سازمان است. برای افزایش ظرفیت یا افزودن کاربران جدید، معمولاً نیاز به ارتقاء سخت‌افزار، خرید سرورهای بیشتر و صرف زمان برای پیکربندی سیستم وجود دارد. این فرآیند هزینه‌بر و زمان‌گیر است و ممکن است رشد سریع کسب‌وکار را محدود کند. با این حال، سازمان کنترل کامل بر نحوه توسعه و شخصی‌سازی سیستم دارد.

در مقابل، CRM ابری (Cloud-Based) انعطاف‌پذیری بالاتری در مقیاس‌پذیری ارائه می‌دهد. در مقایسه CRM ابری و CRM محلی باید گفت که CRM ابری با قابلیت افزودن کاربران یا امکانات جدید تنها با تغییر سطح اشتراک یا فعال‌سازی ماژول‌های اضافی کار می‌کند. این مدل به سازمان‌ها اجازه می‌دهد همگام با رشد کسب‌وکار، سیستم را بدون نیاز به سرمایه‌گذاری سنگین ارتقاء دهند. بنابراین، CRM ابری گزینه‌ای مناسب برای شرکت‌هایی است که رشد سریع و پویا می‌خواهند.

کنترل و امنیت: چه کسی مالک و مسئول داده‌ها است؟

برای آنکه بفهمید تفاوت CRM ابری یا CRM محلی چیست باید کنترل و امنیت داده‌ها را در هر دو مقایسه کنید. وقتی از CRM محلی استفاده می‌کنید، داده‌های مشتریان روی سرورهای داخلی شرکت شما نگهداری می‌شوند. در این مدل، مالکیت و مسئولیت کامل داده‌ها و امنیت آنها بر عهده خود سازمان شما است. شما کنترل مستقیم بر نحوه ذخیره‌سازی، پشتیبان‌گیری و دسترسی به اطلاعات را دارید. این سطح از کنترل برای کسب‌وکارهایی که با اطلاعات بسیار حساس سروکار دارند یا مقررات سختگیرانه‌ای را باید رعایت کنند، مناسب‌تر خواهد بود.

در مقابل، در CRM ابری، داده‌های شما روی سرورهای ارائه‌دهنده سرویس( مثل مایکروسافت یا آمازون) قرار می‌گیرند. در اینجا اگرچه مالک داده‌ها همچنان شما هستید، اما مسئولیت حفاظت فیزیکی و امنیت زیرساخت بر عهده شرکت ارائه‌دهنده خواهد بود. این شرکت‌ها معمولاً از استانداردهای امنیتی پیشرفته و تیم‌های متخصص برای محافظت از داده‌ها استفاده می‌کنند. بنابراین، انتخاب بین این دو مدل، در واقع انتخاب بین کنترل و مسئولیت کامل داخلی( محلی) و واگذاری بخشی از مسئولیت‌های فنی به متخصصان خارجی( ابری) است.

تصمیم نهایی با توجه به تفاوت CRM ابری و CRM محلی، به سطح کنترل مورد نیاز، توانایی فنی تیم داخلی و حساسیت داده‌های سازمان شما بستگی دارد.

جمع‌بندی: مزایا و معایب در یک نگاه

CRM محلی امنیت و کنترل کامل داده‌ها، شخصی‌سازی و استقلال از فروشنده را فراهم می‌کند اما هزینه اولیه و پیچیدگی بالایی دارد. در مقابل، CRM ابری با سرعت استقرار، دسترسی آسان و هزینه اولیه پایین جذاب است، هرچند وابستگی به فروشنده و هزینه‌های بلندمدت چالش‌برانگیز است. در جدول زیر مقایسه نرم‌افزار CRM ابری یا CRM محلی را به طور کامل آورده‌ایم تا بتوانید بهترین انتخاب را داشته باشید.

نتیجه‌گیری نهایی: کدام مدل برای کسب‌و کار شما بهتر است؟

انتخاب بین یک سیستم crm ابری یا محلی، یک تصمیم راهبردی مهم برای هر کسب‌وکار محسوب می‌شود. این انتخاب تاثیر مستقیمی بر کنترل شما بر داده‌ها، ساختار هزینه‌های جاری و آینده و توانایی سازمان برای رشد و سازگاری با تغییرات دارد. بنابراین، هیچ پاسخ یکسان و جهانی برای همه وجود ندارد. به‌طور کلی، مدل ابری با حذف نیاز به سرمایه‌گذاری اولیه سنگین و مسئولیت نگهداری از سرورها، بار فنی را از دوش کسب‌وکارها برمی‌دارد. این راه‌حل، دسترسی از هر مکان و مقیاس‌پذیری سریع را ممکن می‌سازد و برای سازمان‌های در حال رشد یا دارای نیروی کار پراکنده گزینه مناسبی به نظر می‌رسد.

در طرف مقابل، مدل محلی اگرچه نیازمند سرمایه و تخصص داخلی بیشتری است؛ اما کنترل کامل و بی‌واسطه بر امنیت و زیرساخت حیاتی داده‌ها را ارائه می‌دهد و برای صنایع با مقررات سخت یا داده‌های بسیار حساس اغلب انتخاب اجتناب‌ناپذیری خواهد بود. در این بین آسمان با تجربه در طراحی سایت و نرم‌ افزار crm ارزان در کنار شماست. ما در تیم آسمان با توجه به نیازهای شما، سی آر ام ابری یا محلی اختصاصی طراحی و پیاده‌سازی می‌کنیم تا دقیقاً با اهداف و شرایط کسب‌وکارتان همسو باشد. برای کسب مشاوره با کارشناسان ما در تماس باشید.

سوالات متداول

1. آیا نرم‌افزار CRM برای همه کسب‌وکار‌ها ضروری است؟

وقتی مشتریان ناراضی زیاد باشند، هماهنگی میان کارکنان وجود نداشته باشد، سود کاهش یابد و ضرر بیشتر شود، و همچنین مشتریان جدید جذب نشوند، نیاز به CRM کاملاً احساس می‌شود.

2. تفاوت اصلی در محل نگهداری داده‌ها چیست؟

در CRM ابری، داده‌ها روی سرورهای شرکت ارائه‌دهنده و در اینترنت (ابر) ذخیره می‌شوند. در CRM محلی، داده‌ها روی سرورهای داخلی سازمان شما قرار می‌گیرند.

3. در صورت قطعی اینترنت چه می‌شود؟

دسترسی به CRM ابری کاملاً وابسته به اینترنت است و با قطع آن، سیستم غیرقابل استفاده می‌شود. CRM محلی در شبکه داخلی، وابستگی به اینترنت خارجی ندارد.

4. نحوه به‌روزرسانی سیستم طراحی شده توسط آسمان چگونه است؟

در CRM ابری، به‌روزرسانی‌ها به صورت خودکار و مرکزی توسط فروشنده انجام می‌شود. در مدل محلی، سازمان خودش مسئول زمان‌بندی، تست و نصب به‌روزرسانی‌ها است.

5. اگر ارائه‌دهنده خدمات ابری فعالیتش را متوقف کند چه می‌شود؟

این یک ریسک است. باید توافقنامه سطح خدمات (SLA) و سیاست خروج داده‌ها (Data Portability) را به دقت بررسی کنید. در مدل محلی این ریسک وجود ندارد.