اگر تا به حال وارد سایتی شده باشید و گوشه پایین صفحه با پیام‌هایی مثل «سلام، چطور می‌تونم کمکتون کنم؟» مواجه شده باشید، احتمال زیاد با یک چت‌بات روبه‌رو بوده‌اید. چت‌بات‌ها، برنامه‌هایی هسستند که طراحی شده‌اند تا به شکل خودکار با کاربران گفت‌وگو کنند، به سوالات پاسخ دهند یا حتی خدماتی مثل راهنمایی خرید، رزرو وقت یا پیگیری سفارش را انجام دهند. این ابزارهای هوشمند، در ابتدا ساده بودند و فقط می‌توانستند پاسخ‌های از پیش تعیین‌شده بدهند. اما حالا با پیشرفت‌هایی صورت‌گرفته و پردازش زبان طبیعی، چت‌بات‌ها به مرحله‌ای رسیده‌اند که می‌توانند مکالمه‌ای تقریباً طبیعی و پویا با انسان داشته باشند.
استفاده از چت‌بات‌ها دیگر فقط محدود به شرکت‌های بزرگ نیست. کسب‌وکارهای کوچک، فروشگاه‌های اینترنتی، اپلیکیشن‌های خدماتی و حتی صفحات شبکه‌های اجتماعی هم از آنها برای پاسخ‌گویی سریع‌تر و بهتر به مخاطبان استفاده می‌کنند. سرعت، دسترسی همیشگی و توانایی پاسخ‌دهی هم‌زمان به هزاران کاربر، از دلایلی است که چت‌بات‌ها را به یکی از ابزارهای پرکاربرد و محبوب در دنیای امروز تبدیل کرده است. اگر شما هم به دنبال پاسخ سوالاتی مثل چت بات چیست و چه کاربردی دارد هستید، بهتر است در این مطلب از گروه نرم افزاری آسمان با ما همراه باشید.
Chatbot چیست؟
چت‌بات یک برنامه یا اپلیکیشن است که به کاربران اجازه می‌دهد از طریق متن یا صدا با آن گفتگو کنند. این ربات‌ها به گونه‌ای طراحی شده‌اند که مکالمه‌ای شبیه به انسان را شبیه‌سازی کرده و به سوالات یا درخواست‌های کاربر پاسخ دهند. برای مثال، ممکن است هنگام تماس با پشتیبانی یک فروشگاه آنلاین یا استفاده از خدمات مشاوره‌ای، ابتدا با یک چت‌بات صحبت کرده باشید که سعی می‌کند مشکل شما را بررسی و راه‌حل ارائه کند، پیش از آن‌که در صورت نیاز، شما را به یک نیروی انسانی ارجاع دهد.
چت‌بات‌ها اولین‌بار در دهه ۱۹۶۰ توسعه پیدا کردند، اما در طول سال‌ها، فناوری پشت آنها به‌شدت پیشرفت کرده است. در گذشته، آنها تنها می‌توانستند با استفاده از قوانین از پیش تعریف‌شده پاسخ‌هایی ساده و تکراری بدهند، اما چت‌بات‌های امروزی با بهره‌گیری از پردازش زبان طبیعی (NLP) توانایی درک جملات پیچیده و پاسخ‌گویی دقیق و پویا را دارند. اما اگر بخواهیم از کاربرد چت بات صحبت کنیم باید ذکر کنیم که امروزه کسب‌وکارها از چت‌بات برای بهبود ارتباط با مشتری، تسریع در خدمات‌رسانی، مدیریت فرآیندهای داخلی و حتی پشتیبانی از تیم‌های فنی مثل DevOps استفاده می‌کنند. در حوزه‌هایی مانند طراحی سایت نیز چت‌بات‌ها می‌توانند به‌عنوان راهنمایی هوشمند برای بازدیدکنندگان عمل کنند، سوالات متداول را پاسخ دهند و تجربه کاربری بهتری را فراهم کنند.
چت‌بات چه کاربردهایی دارد؟
پس از پاسخ به سوال Chatbot چیست، بهتر است به بررسی کاربرد چت بات بپردازیم. چت‌بات‌ها امروزه فقط ابزار پاسخ‌گویی ساده نیستند؛ بلکه به یکی از مهره‌های کلیدی در ارتباط با مشتری، بازاریابی و حتی مدیریت داخلی کسب‌وکارها تبدیل شده‌اند. در ادامه، چند نمونه از کاربردهای جالب چت‌بات‌ها را بررسی می‌کنیم:
🔹 خدمات‌رسانی ۲۴ ساعته بدون وقفه: چت‌بات‌ها هیچ‌وقت خسته نمی‌شوند! آنها می‌توانند شبانه‌روز در دسترس باشند و به سوالات کاربران پاسخ دهند، بدون نیاز به نیروی انسانی مستمر.
🔹 راهنمای خرید هوشمند: هنگام خرید آنلاین، چت‌بات‌ها می‌توانند با درک نیاز کاربر، محصولات مناسب را پیشنهاد دهند، جایگزین‌ها را معرفی کنند و حتی فرآیند پرداخت را نیز تسهیل کنند.
🔹 دریافت و تحلیل بازخورد مشتریان: با استفاده از چت‌بات‌ها می‌توان به‌صورت خودکار نظرسنجی انجام داد، پیشنهادها و انتقادات کاربران را جمع‌آوری کرد و از این اطلاعات برای ارتقای کیفیت خدمات بهره گرفت.
🔹 تبدیل بازدیدکننده به مشتری: چت‌بات‌ها با جمع‌آوری اطلاعات اولیه مثل ایمیل یا شماره تماس، کاربران را به سرنخ‌های فروش تبدیل کرده و ارتباط را به تیم فروش منتقل می‌کنند.
🔹 مدیریت نوبت‌دهی و رزرواسیون: در کسب‌وکارهای خدماتی، چت‌بات‌ها می‌توانند زمان‌های آزاد را نمایش دهند و کاربر را در انتخاب تاریخ و ساعت مناسب برای رزرو راهنمایی کنند.
🔹 ارسال خودکار اخبار و اطلاعیه‌ها: برخی چت‌بات‌ها نقش اطلاع‌رسان را هم بازی می‌کنند و می‌توانند اخبار، تخفیف‌ها یا رویدادهای جدید شرکت را به‌صورت خودکار به مخاطبان ارسال کنند.
🔹 تقویت هویت برند و ایجاد اعتماد: تعامل سریع و پاسخ‌گویی به‌موقع از طریق چت‌بات، حس حرفه‌ای بودن برند را در ذهن کاربر تقویت کرده و اعتماد او را جلب می‌کند.
مزایای استفاده از چت‌بات
چت‌بات‌ها با قابلیت پاسخ‌گویی لحظه‌ای، یادگیری از تعاملات و یکپارچگی با سیستم‌های مختلف، به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا خدماتی باکیفیت‌تر، سریع‌تر و بدون وقفه ارائه دهند. در ادامه با مهم‌ترین مزایای استفاده از چت‌بات آشنا می‌شویم:
🔹 پاسخ‌گویی سریع و ۲۴ ساعته: چت‌بات‌ها در هر ساعت از شبانه‌روز، بدون وقفه و در لحظه پاسخ‌گوی کاربران هستند، حتی زمانی که تیم پشتیبانی در دسترس نیست. این ویژگی باعث کاهش زمان انتظار مشتری و افزایش رضایت آنها می‌شود.
🔹 ارائه تجربه شخصی‌سازی‌شده: چت‌بات‌ها با دسترسی به اطلاعات کاربران می‌توانند تجربه‌ای متناسب با نیاز و سابقه هر مشتری ایجاد کنند، مثل پیشنهاد محصول، یادآوری سبد خرید یا نمایش وضعیت سفارش بدون نیاز به وارد کردن اطلاعات.
🔹 پشتیبانی چندزبانه: با امکان تشخیص زبان کاربر یا انتخاب زبان دلخواه در ابتدای مکالمه، چت‌بات‌ها می‌توانند با مشتریان از کشورهای مختلف به زبان خودشان ارتباط برقرار کنند و موانع زبانی را از بین ببرند.
🔹 ایجاد پاسخ‌گویی یکپارچه و ثابت: برخلاف اپراتورهای انسانی که ممکن است سطح دانش متفاوتی داشته باشند، چت‌بات‌ها همواره بر اساس یک منبع واحد پاسخ می‌دهند و باعث ایجاد تجربه‌ای یکنواخت و قابل اعتماد می‌شوند.
🔹 امکان استفاده از سرویس‌های سلف‌سرویس: چت‌بات‌ها به کاربران کمک می‌کنند تا مسائل ساده و متداول را بدون نیاز به تماس با پشتیبانی حل کنند؛ مثل یافتن پاسخ در مرکز راهنما یا دریافت لینک‌های مفید.
🔹 ارائه خدمات پیش‌فعال: چت‌بات‌ها با تحلیل رفتار کاربر در سایت، می‌توانند به‌صورت پیش‌دستانه پیشنهاداتی بدهند، مثل اطلاع از اتمام موجودی یا راهنمایی درباره تکمیل فرم درخواست.
🔹 پشتیبانی همه‌کاناله (Omnichannel): چت‌بات‌ها در پلتفرم‌های مختلف مثل سایت، ایمیل، واتساپ یا شبکه‌های اجتماعی قابل استفاده‌اند و تجربه‌ای منسجم در تمام کانال‌های ارتباطی ایجاد می‌کنند.
🔹 بهبود مداوم از طریق یادگیری: چت‌بات‌های هوشمند با بررسی گفتگوهای قبلی، الگوهای رفتاری و بازخورد کاربران، عملکرد خود را به مرور زمان ارتقا می‌دهند و پاسخ‌های دقیق‌تری ارائه می‌دهند.
🔹 جمع‌آوری بازخورد کاربران: پس از پایان مکالمه، چت‌بات‌ها می‌توانند نظرسنجی‌های کوتاه ارسال کنند و از کاربران درباره کیفیت خدمات نظرخواهی کنند تا نقاط ضعف شناسایی و اصلاح شوند.
🔹 کاهش حجم درخواست‌ها به پشتیبانی انسانی: با پاسخ‌گویی به سوالات متداول و انجام وظایف ساده، چت‌بات‌ها فشار کاری تیم پشتیبانی را کاهش می‌دهند و باعث افزایش تمرکز آنها بر مسائل پیچیده‌تر می‌شوند.
چه کسب‌وکارهایی از چت‌بات استفاده می‌کنند؟
پس از بررسی سوال Chatbot چیست و چه کاربردی دارد، یکی از سوالات مهمی که باید به آن پاسخ داده شود، این است که چه کسب و کارهایی از چت‌بات‌ها استفاده می‌کنند؟ از فروشگاه‌های آنلاین گرفته تا شرکت‌های خدمات مالی، هر کسب‌وکاری که با مشتری در ارتباط است، می‌تواند با استفاده از چت‌بات‌ها روند پاسخ‌دهی را ساده‌تر، سریع‌تر و مؤثرتر کند. در ادامه با برخی از کسب و کارهایی که استفاده از چت‌بات‌ها می‌تواند به آنها کمک کند، آشنا می‌شوید:
🔹 فروشگاه‌های آنلاین و تجارت الکترونیک: برای پاسخ به سؤالات درباره محصولات، پیگیری سفارشات، پیشنهاد کالا و پشتیبانی لحظه‌ای.
🔹 شرکت‌های خدمات مالی و بانک‌ها: جهت اطلاع‌رسانی درباره موجودی، تراکنش‌ها، مشاوره مالی و راهنمایی برای دریافت وام یا خدمات بانکی.
🔹 مراکز بهداشتی و درمانی: برای تعیین وقت ملاقات، ارائه اطلاعات عمومی پزشکی و پاسخ به سؤالات رایج بیماران.
🔹 آژانس‌های مسافرتی و شرکت‌های هواپیمایی: در زمینه رزرو بلیت، اطلاع‌رسانی درباره وضعیت پرواز و ارائه پیشنهاد سفر.
🔹 شرکت‌های فناوری و نرم‌افزاری: برای راهنمایی کاربران، پاسخ به مشکلات فنی، آموزش استفاده از محصولات و جمع‌آوری بازخورد.
🔹 رستوران‌ها و فست‌فودها: برای دریافت سفارش، معرفی منو، ارائه تخفیف‌ها و پیگیری وضعیت ارسال غذا.
🔹 شرکت‌های آموزشی و موسسات آنلاین: پاسخ‌گویی به سؤالات دانشجویان، مدیریت ثبت‌نام، برنامه‌ریزی کلاس‌ها و راهنمایی درباره دوره‌ها.
🔹 کسب‌وکارهای خدماتی (مانند سالن‌های زیبایی، تعمیرگاه‌ها و کلینیک‌ها): برای رزرو وقت، یادآوری قرارها و اطلاع‌رسانی درباره خدمات یا قیمت‌ها.
چطور می‌توانیم برای سایت یا کسب‌وکار خود چت‌بات بسازیم؟
تا این بخش از مطلب دانستیم که چت بات چیست و چه کاربردی دارد، در ادامه به نحوه ساخت چت بات برای سایت یا کسب و کار خود می‌پردازیم. ساخت چت‌بات برای سایت یا کسب‌وکار، برخلاف تصور بسیاری، فرآیند پیچیده‌ای نیست و با توجه به نیاز و نوع تعاملات، می‌تواند ساده یا پیشرفته باشد. برای شروع، ابتدا باید مشخص کنید که چت‌بات شما قرار است چه کاری انجام دهد. اگر به دنبال یک چت‌بات ساده هستید، می‌توانید از پلتفرم‌های بدون نیاز به کدنویسی مانند Tidio، ManyChat، Landbot یا Zendesk استفاده کنید. این ابزارها رابط کاربری گرافیکی دارند و به‌راحتی قابل اتصال به سایت‌های وردپرسی یا فروشگاه‌های آنلاین هستند.
اما اگر می‌خواهید یک چت‌بات هوشمند با قابلیت درک زبان طبیعی (NLU) و یادگیری ماشینی بسازید، می‌توانید از ابزارهایی مانند Dialogflow (گوگل)، IBM Watson Assistant یا Microsoft Bot Framework بهره بگیرید. برای چت‌بات‌های پیچیده‌تر معمولاً نیاز به کمک یک توسعه‌دهنده یا تیم فنی خواهید داشت. در نهایت، بهتر است برای ساخت چت‌بات اختصاصی خود از تیم‌های متخصص و با تجربه در حوزه طراحی سایت حرفه ای مشهد و ساخت چت‌بات نظیر گروه نرم افزاری آسمان کمک بگیرید.
چرا استفاده از چت‌بات‌ها مهم است؟
چت‌بات چیست و چه کاربردی دارد؟ چت‌بات‌ها برنامه‌هایی مبتنی بر هوش مصنوعی هستند که با پاسخ‌گویی خودکار و سریع، تعامل با کاربران را ساده‌تر می‌کنند. از پاسخ‌گویی به سؤالات متداول گرفته تا هدایت کاربران در فرآیند خرید، این ابزارها نقش مهمی در بهینه‌سازی تجربه مشتری ایفا می‌کنند. گاهی تنها چند ثانیه تأخیر در پاسخ‌گویی می‌تواند یک مشتری بالقوه را به‌سادگی از دسترس خارج کند. در چنین شرایطی، چت‌بات‌ها مثل یک همکار همیشه آماده عمل می‌کنند. فرقی نمی‌کند در چه حوزه‌ای فعالیت می‌کنید؛ وقتی کاربران شما درگیر تجربه‌ای سریع، کاربردی و تعاملی شوند، شانس شما برای جلب اعتماد و حفظ آنها چند برابر می‌شود. چت‌بات‌ها دقیقاً همین نقش را ایفا می‌کنند: آنها هم یک راه ارتباطی مؤثرند، هم یک ابزار برای جمع‌آوری داده، افزایش فروش، کاهش هزینه‌های پشتیبانی و ساختن یک تجربه کاربری حرفه‌ای‌تر. اگر کسب‌وکار شما آماده جهش به سمت پیشرفت و تعامل هوشمند با مخاطبان خود است، گروه نرم‌افزاری آسمان همراه قابل‌اعتماد شما در این مسیر خواهد بود. همین حالا برای مشاوره یا ساخت چت‌بات اختصاصی، با ما در ارتباط باشید و قدمی مؤثر به‌سوی آینده دیجیتال بردارید.
سوالات متداول
۱. چت‌بات دقیقاً چه کاری انجام می‌ده؟
چت‌بات ابزاری خودکار برای پاسخ‌گویی به کاربران در وب‌سایت، اپلیکیشن یا شبکه‌های اجتماعی است که مکالمه‌ای شبیه انسان را شبیه‌سازی می‌کند.
۲. چت‌بات فقط به سوالات ساده جواب می‌ده؟
بستگی دارد؛ چت‌بات‌های ساده فقط به سوالات از پیش تعریف‌شده پاسخ می‌دهند، اما چت‌بات‌های هوشمند می‌توانند با کمک هوش مصنوعی تعاملات پیچیده‌تری هم داشته باشند.
۳. ساخت چت‌بات هزینه زیادی دارد؟
هزینه چت‌بات بسته به نوع آن (ساده یا هوشمند) و امکاناتی که نیاز دارید متفاوت است، اما راه‌حل‌های مقرون‌به‌صرفه‌ای برای کسب‌وکارهای کوچک هم وجود دارد.
۴. آیا چت‌بات جای نیروی انسانی را می‌گیرد؟
نه کاملاً؛ چت‌بات‌ها نقش مکمل را دارند و بیشتر کارهای تکراری را انجام می‌دهند تا نیروی انسانی بتواند روی مسائل مهم‌تر تمرکز کند.
۵. چطور بفهمم کسب‌وکارم به چت‌بات نیاز داره؟
اگر مشتریان زیادی دارید، زمان پاسخ‌گویی براتون مهمه یا می‌خواید خدمات شبانه‌روزی بدید، چت‌بات می‌تونه به شدت بهتون کمک کنه.
